全國總工會信訪辦公室是全國總工會接待職工來訪、接聽職工來電、辦理職工來信、處理職工網上信訪的窗口部門。近年來，平均每年辦理職工信訪事項近1萬件，推動解決了一大批信訪職工反映強烈的工資、社保、勞動合同、生活困難等方面突出問題，以實際成績贏得了信訪職工的信任和贊譽，在廣大職工群眾中樹立了“娘家人”的良好形象。今年4月，全國總工會信訪辦公室榮獲“全國工人先鋒號”稱號，大家一致表示：“沉甸甸的榮譽既是鼓勵、更是鞭策，我們要牢記為民解難、為黨分憂的政治責任，繼續把送上門來的群眾工作做實做好。”

2020年11月，討薪成功農民工為全總信訪辦公室送來錦旗。

以服務職工為宗旨

信訪無小事，事事總關情。這個面積不到30平方米的職工信訪接待室，一頭牽著“黨心”，一頭連著“民心”，既是一座黨群“連心橋”，也是檢驗信訪干部能力作風的“試金石”。4名專職信訪干部，3名退休返聘干部，2名輪崗鍛煉干部，這個“4+3+2”的團隊，堅守使命、甘于奉獻，用心用情用力為信訪職工辦實事解難事。在接待來訪職工時，信訪干部們始終堅持一張笑臉相迎、一把椅子請坐、一杯熱水暖心、一顆耐心傾聽、一套流程辦事。接待、登記、解答、辦理、歸檔，把每一個案件、每一個步驟、每一個環節都按要求做到位。

面對信訪職工尋求幫助的渴望，信訪干部總是急職工群眾之所急、想職工群眾之所想，積極協調、督促辦理、狠抓落實，把信訪工作做到職工群眾的心坎上。每年向有關省級總工會和產業工會交辦、轉辦信訪事項600多件，確保件件有回音、事事有結果，推動解決職工的合理訴求，切實維護職工的合法權益。

面對來訪職工的不理解、不配合，信訪干部總是真心實意地溝通、不厭其煩地解釋，把信訪事項相關的政策法規和維權的途徑、程序等一遍遍地告知信訪職工，力求講清法理、講明事理、講透情理，引導職工群眾依法理性表達訴求、維護權益。

面對職工的質疑指責甚至纏訪鬧訪，信訪干部踐行“動之以情、曉之以理”的工作理念，進行科學的心理疏導，幫助信訪職工宣泄不良情緒，排除心理障礙，達到紓解民怨、解決民憂的目的。

信訪辦公區域有一處雪白的墻面引人注目，上面重重疊疊地掛滿了全國各地信訪職工送來的錦旗。每一面錦旗的背后，都有一件心系職工群眾、竭誠維權服務的動人故事。

以解決問題為導向

信訪辦公室全體人員堅持把解決好信訪職工的急難愁盼問題作為職責所在、情懷所在、價值所在，讓工會信訪工作既突出“力度”，還彰顯“溫度”，不斷增強職工群眾的獲得感、幸福感、安全感。

近年來，信訪辦公室受理職工特別是農民工討薪問題尤為突出。尤其在每年的春節前，拿到辛勤勞動所得的“血汗錢”，是每一個農民工家庭的頭等大事。信訪辦公室建立專項臺賬，壓實屬地責任，深入企業、項目地協調推進，與法院、人社、民政等部門聯合維權，加大法律援助力度，全力當好農民工的“護薪人”。2021年至今，累計幫助520余名農民工討薪成功，涉及1100余萬元，以信訪干部的“辛苦指數”來換職工群眾的“幸福指數”。

今年6月，在信訪辦公室的協調推動下，湖北省一對農民工夫妻討回了被拖欠6年的辛苦錢。來之不易的28萬元，極大地緩解了生活、看病、子女上學等具體困難。他們特地錄制了一段視頻，由衷地說道：“工會信訪干部替我們著想、為我們出招、幫我們解困，是名副其實的貼心人！”

自2020年9月起，全國工會信訪系統集中開展治理重復信訪、化解信訪積案專項工作。信訪辦公室先后向有關省級總工會和產業工會交辦兩批、共60件重復信訪積案，有效化解了一批“釘子案”“骨頭案”。比如，福建省民辦教師反映身份編制、退休待遇等問題歷時30余年，黑龍江省退休職工反映職工互助保險清退不規范問題歷時20余年，各級工會按照“三到位一處理”的原則，做了大量細致有效的工作，做到了真化解、真息訪。

信訪干部接聽12351職工維權服務熱線。

以賦能增效為抓手

解決職工信訪突出問題要堅持分類施策，做到“一把鑰匙開一把鎖”。信訪辦公室在認真梳理總結的基礎上，建立健全常態化疫情防控下工會信訪工作、工資報酬類職工信訪事項處置工作和勞動合同類、社會保險類、生活困難類職工信訪事項處置工作以及新就業形態勞動者信訪事項處置工作等４項機制，推動職工信訪問題分級分類精準化解。

打造“互聯網+信訪”新模式，是深化信訪制度改革的重要舉措。信訪辦公室建設運行全國工會信訪工作信息平臺，系統集成案件登記辦理、數據信息上報、動態展示分析、工作指導部署等功能，與省級總工會信訪部門實現互聯，初步形成跨地域網上信訪平臺。信訪辦公室相關負責人表示：“我們還要讓職工信訪進一步向‘掌上’延伸，實現信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、形勢網上判，真正讓數據多跑路、群眾少跑腿。”

深化專業律師參與工會信訪工作，助推更高水平的“法治信訪”。信訪辦公室聘請專業律師在信訪窗口共同接訪，為上訪職工提供法律咨詢服務，開展法治宣傳教育，為信訪干部進行業務培訓，直接參與突出矛盾化解、疑難案件辦理，充分發揮了“啄木鳥”“智囊團”的積極作用。

“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。”每一名工會信訪干部擲地有聲的宣言，必須落實在念茲在茲的具體行動中。全國總工會信訪辦公室全體人員將始終把信訪工作職責放在心里、扛在肩上、抓在手中，知重負重、攻堅克難，擔當作為、勇毅前行，在新時代新征程上續寫工會信訪工作新的篇章。

（來源：《旗幟》2022年第11期；作者單位：全國總工會社會聯絡部信訪辦公室）

( 編輯：孫麗   送簽：孫麗   簽發：鐘鳴 )